1纯AI托管模式

全部咨询由AI机器人承接，无人工坐席或仅保留极少人工兜底。按咨询量阶梯计费，单条对话成本低至几毛钱，但处理不了复杂售后和情绪安抚。

2AI+人工混合模式（主流）

AI先接住标准化咨询（物流查询、发货时间、尺码推荐等），识别到复杂问题或客户情绪不佳时秒级转人工。计费为”AI系统费+人工坐席费”组合，是目前性价比最高的方案。

3人工为主+AI辅助模式

人工坐席为主力，AI做智能分流路由、质检、工单整理等辅助工作。适合高客单价、售后纠纷多、需要深度销售转化的店铺。

1咨询量与咨询结构

咨询量越大，AI摊薄成本的优势越明显。标准化咨询占比越高（物流、发货、退换货政策查询），AI解决率越高，人工成本越省。反之，非标咨询（定制、议价、复杂售后）占比高的店铺，混合模式节省幅度会打折扣。

2AI训练深度

通用AI开箱即用但解决率有限；基于店铺商品知识库、历史会话训练的定制AI，解决率可提升20-30个百分点，但通常需要一次性训练费或更长的准备周期。问清服务商”AI训练是否收费、多久完成”很关键。

3人工兜底的标准

同样是混合模式，人工首响≤10秒和≤60秒的价格差异很大。高SLA要求（如3分钟回复率99%+）需要更充足的坐席冗余，成本自然上浮。按你的店铺考核红线（如拼多多3分钟回复率）倒推需要的SLA档位即可。

4服务时段

白天7×15小时与7×24小时全时段覆盖价格不同。夜间（0-6点）咨询量通常只有白天的10-20%，用AI值夜间班+少量人工兜底，比纯人工通宵班成本低得多。