随着双十一的临近，电商平台和商家都进入了紧张的备战状态。每个店铺都希望能够抓住这个难得的流量高峰期，大卖一场。活动期间店铺流量和咨询人数与日俱增，之前有差评、回复率不达标的店铺正好可以通过优质服务把评分稀释，提高优质数据占比。
本期将探讨客服团队如何在双11大促期间稳步提升消费者服务，创造超预期的高质量服务体验以达到提升店铺体检分的最终目的。期望通过本期内容的加持，商家能从优质服务中抓住双十一增长的红利。
对商家而言，提高店铺服务水平已然成为共识。那么，客服团队如何做好大促备战？如何通过客服团队提升服务效率和消费者满意度？
保障服务体验的要点
在消费者服务体验方面，消费者不满通常源于一些细节上的疏忽，如客服响应时间过长、问题得不到解决以及售后处理速度缓慢等，这些问题虽小，却能显著影响消费者的满意度。
针对这些问题，我们可以通过使用“五部曲”的方法来达到优质服务数据：
1.保障大促中实时响应
合理安排人员调配以应对高峰咨询，提高回复效率，优化服务体验。避免高峰期买家进线后排队时间过长，开启不排队分流模式、配置自助服务、准备好快捷短语。
外包客服公司有足够的资源和能力来应对大促业务高峰，全天候在线，这对于那些无法自行扩展客服团队的网店来说尤为重要。不仅可以一次性解决人员不足的问题，而且外包团队通常拥有丰富的经验和专业知识，能够快速适应各种客户需求和问题。了解不同产品和服务的特点，并具备处理复杂情况的能力，能够迅速响应客户需求，提供高质量的服务。
2.优化物流体验
物流配送是影响服务体验分的重要因素之一。商家除内部做好大促现货筹备、快递物流协调等，围绕消费者体验优化上，物流管控需要找一组客服外包专职人员关注实况信息回传情况，保障时效内履约【及时发货&上传物流单号】，尽量避免大促期间影响发货退货处理时效。外包公司采用先进的管理系统和技术手段，能够快速处理发货问题，提高服务效率，这对于提升客户体验和满意度至关重要。
3.体验分变化检测
体验分受到商品服务等多个维度的影响，需要专业的客服外包团队快速识别并解决异常问题，通过设定预警值和分析核心问题，推动相关部门解决问题，以保证体验分的良性发展。
4.售后服务处理效率
售后服务的处理效率直接关系到商家的店铺体验分的服务分。商家可视情况设置：智能托管自动退、下班自动退等工具，设置拦截自动工具，或优化拦截退款策略，来避免大量消费者催促退款。简化并优化退换货流程，是提高顾客体验、减少负面评价的重要手段。
与外包服务商合作，建立快速响应机制，对退换货请求进行及时跟进处理，缩短处理周期，让顾客感受到诚意与效率。在处理少发、漏发、错发以及破损补偿等问题上，需要客服外包团队的专业性，与客户沟通的能力以及对相关问题的处理能力，从而避免投诉升级、提升客户的满意度，保障售后服务质量。
5.利用数据分析，精准施策
借助大数据和AI技术，对顾客反馈、退货原因等数据进行深入分析，识别出退货率高的产品类别或服务环节。
客服外包公司拥有先进的管理系统和自研技术，基于数据洞察，识别纠纷高发时段、品类与原因，制定针对性的改进措施，如优化产品设计、促销规则、服务方案等，从根本上降低退货率。
双十一客服前期准备主要包括两个方面：培训准备和综合准备。
1、产品、规则培训准备。
①产品培训：新品、主推、热销、关联、核心工艺。
核心是产品熟，客服要对大促的主推款、热卖款、活动款、新品产品完全熟悉，其次是对工艺的熟悉，熟悉产品是远远不能满足客户的需求的。再次就是对产品的生产流程也要完全熟悉。
②活动培训：
想要得到更好的转化，首先必须要对店铺所有活动内容进行培训，要求全部客服都要通透、明晰整体的活动内容。其中活动规则之间的关联性、互通性、互斥性，都要和客服培训清楚，减少购买过程中的不清晰的而导致客户纠结。
③规则规范：平台规则、雷区禁区、大促规则
④流程培训：交接流程、特殊情况流程
⑤话术技巧：大促应对技巧、话术生成、话术利用
⑥氛围营造：氛围调动、消除顾虑、制定目标
2、综合准备
- 技术检查：确保客服系统稳定，可以承受高并发访问。
- 快捷回复：准备快捷回复模板，包括常见问题、促销信息、物流跟踪等。
- 自助服务：设置FAQ和自助查询系统，减轻客服压力。
- 响应时间：设定并遵守响应时间标准，提升顾客满意度。
- 问题升级：制定问题升级流程，确保复杂问题能够得到及时解决。
- 数据监控：实时监控客服数据，及时发现并解决问题。
服务体验分优异的商家将获得包括首页商品推荐、商品搜索、广告投放等在内的全域流量及权益加持，从而提高店铺转化率。
在今年的双11大促中，品牌商家既要做好产品，也要优化消费者体验全链路，及时响应消费者需求。好服务就能带来新增长，只有商家重视提升消费者体验，打造更好的用户服务体验，才能让平台商家在大促期间得到实实在在的增长。
